Jak ratować porzucone koszyki w e-commerce?

Według statystyk, nawet 70% transakcji w sklepach internetowych nie jest finalizowanych – to tak zwane porzucone koszyki, czyli sytuacje, w których dodanie produktu do koszyka nie kończy się zakupem, a proces zakupowy w sklepie internetowym zostaje przerwany. Powodów, dla których klienci nie kończą zamówienia, może być wiele – od problemów technicznych z zamówieniem po brak intencji zakupowej od samego początku wizyty na stronie. Jest jednak wiele rzeczy, które możesz zrobić, by zmniejszyć ilość porzuconych koszyków. W tym artykule przyjrzymy się najczęstszym przyczynom porzuconych koszyków na twojej stronie oraz podpowiemy, jakie działania pomogą ci odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym twojej marki. Zaczynajmy!

7 najczęstszych przyczyn porzuconych koszyków w e-commerce (oraz jak im zapobiegać)

Porzucone koszyki mogą w znacznej części wiązać się z utrudnieniami i błędami, które klienci napotykają będąc w procesie zakupowym w sklepie internetowym. Zobacz najczęstsze przyczyny porzucenia koszyka i dowiedz się, co możesz zrobić, aby zapobiec niedokończonym transakcjom, zwiększyć współczynnik konwersji i ratować koszyki w sklepie internetowym. 

#1 Niespodziewane koszty po przejściu do kasy

Jednym z podstawowych czynników mających wpływ na porzucone koszyki mogą być niespodziewane koszty po przejściu do kasy, np. koszty wysyłki. Jeśli potencjalny klient dodaje produkty do koszyka a następnie przechodzi do podsumowania zamówienia i dopiero wtedy dowiaduje się o kosztach wysyłki, skutkiem mogą okazać się porzucone koszyki w sklepie.  

Dlatego informację o kosztach wysyłki (lub o tym, że oferujesz darmową dostawę) warto zawrzeć już na stronie produktowej, np. komunikując najtańszą formę dostawy (“dostawa już od”) lub próg darmowej dostawy. Im mniejsza szansa na to, że w koszyku pojawią się dodatkowe koszty niespodziewane dla klientów, tym większe prawdopodobieństwo zamówienia zakończonego sukcesem.  

#2 Problem przy finalizacji transakcji 

Problemy z płatnością są powszechnym powodem odpływu klientów na etapie podsumowania zamówienia, czego skutkiem są porzucone koszyki. Problemy te mogą wiązać się z mało intuicyjną ścieżką prowadzącą do dokończenia transakcji, błędami w trakcie dokonywania transakcji albo brakiem dostępnych wygodnych metod płatności. To szczególnie istotne w przypadku płatności na urządzeniach mobilnych, gdzie wygoda i łatwość realizacji płatności ma szczególne znaczenie.

Im więcej dostępnych popularnych metod płatności w sklepie internetowym, i im prostsza i szybsza jest ścieżka prowadząca klienta do zakupu, tym większa szansa na finalizację transakcji. Dlatego niezbędne jest, aby udostępnić klientom wszystkie najpopularniejsze metody płatności, takie jak Apple Pay, Google Pay, Blik, a także płatność przelewem lub kartą za pośrednictwem sprawdzonego systemu płatności, który gwarantuje bezpieczeństwo transakcji.

#3 Długi czas dostawy oraz ograniczone opcje wysyłki

Dzisiejsi klienci przywykli do niemal natychmiastowej realizacji zamówienia. Duże e-commerce’y, takie jak Amazon, wyznaczyły wysoki standard szybkich dostaw, a długie oczekiwanie na przesyłkę zniechęca klientów do zakupów. Podobnie jest w sytuacji, kiedy wśród dostępnych metod wysyłki nie znajdują najwygodniejszej dla siebie formy dostawy lub okazuje się, że trafiają na zbyt wysokie koszty dostawy.

Tak jak w przypadku metod płatności, również tutaj należy zapewnić klientom różnorodność. Wśród metod wysyłki muszą znaleźć się zarówno opcje dostawy do domu jak i dostawy do punktu odbioru, a dodatkowo np. opcje ekspresowej dostawy. Obowiązującym standardem jest również wysyłka zamówienia w ciągu 24-48 godzin – o tym również warto informować każdego klienta na stronie produktowej. 

#4 Brak informacji o zwrotach

Podobnie jak brak informacji o kosztach dostawy może skłonić klientów do porzucenia koszyka, tak i brak przejrzystej informacji o warunkach zwrotów może być przeszkodą dla sfinalizowania transakcji. Jeśli potencjalny klient ma wątpliwości związane z zakupem, pewność, że będzie mógł w razie potrzeby łatwo dokonać zwrotu, ułatwi mu podjęcie decyzji o zakupie. 

Poza oferowaniem darmowej dostawy, warto również udostępnić klientom możliwość łatwego i darmowego zwrotu zakupionych produktów. Informacje o warunkach zwrotów powinny znaleźć się w widocznym i łatwo dostępnym miejscu na stronie sklepu, np. na karcie produktu. 

#5 Wymóg rejestracji

Konieczność rejestracji do dokończenia transakcji w sklepie internetowym to uciążliwy krok, który może wywoływać porzucone koszyki – zwłaszcza wtedy, gdy klient chce np. tylko sprawdzić koszt dostawy. Połączenie tych dwóch czynników – informacje o kosztach dostawy zawarte dopiero w podsumowaniu zamówienia oraz konieczność rejestracji na ścieżce do podsumowania – mogą skutecznie zniechęcać klientów nie tylko do dokończenia zakupów, ale powrotu na stronę kiedykolwiek w przyszłości.

Jak zatem zachęcać klientów do finalizacji transakcji, zamiast ich zniechęcać? Zarówno opcja zakupów bez rejestracji (jako gość), jaki i wszelkie rozwiązania maksymalnie zmniejszające zaangażowanie klientów w proces zamówienia (jak Apple Pay i Google Pay, które automatycznie przekazują informacje o adresie wysyłki) mają ogromne znaczenie na etapie zamówienia i pomogą zapobiegać porzuceniu koszyka. 

#6 Niska wiarygodność

Czynnikiem, który może powstrzymać potencjalnego klienta od dokończenia zakupu, jest również wątpliwa wiarygodność sklepu. Jeśli prowadzisz małą markę lub od niedawna sprzedajesz produkty online, klienci mogą zastanawiać się, czy zakupy są bezpieczne, produkty dobrej jakości a wysyłka terminowa.

Dlatego tak istotne jest zbieranie opinii po zakupach w sklepach internetowych. Opinie zadowolonych klientów pozostawione pod produktem mogą rozwiać wszelkie wątpliwości dotyczące zakupu i być ostatecznym bodźcem, aby dokonać zakupu. Narzędzia, takie jak rekomendowana przez nas aplikacja TrustMate, pozwalają automatycznie zbierać opinie klientów po zakupie, a także wysłać sekwencję zachęcającą do pozostawienia oceny do całej bazy dotychczasowych klientów. 

Żeby dodatkowo podnieść wiarygodność sklepu, warto również zapewnić klientom wygodną i szybką metodę kontaktu, np. poprzez LiveChat. Dzięki temu klienci szybko otrzymają odpowiedź na każde pytanie, a ilość porzuconych koszyków z powodu braku zaufania do sklepu spadnie. 

#7 Długotrwały lub skomplikowany proces zakupowy

Za porzucone koszyki może odpowiadać również skomplikowany proces składania zamówienia, który utrudnia finalizację transakcji. Dobry projekt procesu zamówienia i zaplanowanie ścieżki użytkowników w e-commerce to niezwykle ważne elementy – jeśli strona jest skomplikowana, wieloetapowa i wymaga wielu interakcji i wypełniania długich formularzy, potencjalny klient rezygnuje z realizacji zamówienia. 

Pierwsze, co możesz zrobić, aby usprawnić proces składania zamówienia, to przyjrzeć się stronie koszyka w Twoim sklepie. Najlepszym rozwiązaniem, które rekomendujemy naszym klientom, jest tak zwany  “cart drawer”, czyli koszyk, który po dodaniu produktu wysuwa się z boku strony. Taki koszyk nie wymaga przeładowania strony za każdym razem, kiedy klient dodaje lub usuwa coś ze swojego zamówienia, jest wygodny i umożliwia intuicyjną finalizację zakupów. Drugi ważny element to zapewnienie szybkich metod płatności już na poziomie koszyka – dzięki temu przy pomocy Apple Pay lub Google Pay klient będzie mógł dokończyć zamówienia bezpośrednio w koszyku. 

Co jeszcze możesz zaradzić na zbyt długi proces składania zamówienia? Trzeci ważny element to szybkość ładowania strony. Upewnij się, że Twoja strona nie ładuje się zbyt długo – możesz to zrobić np. za pomocą narzędzia PageSpeed Insights od Google. Rekomendowany dobry wskaźnik wydajności do 85+ – jeśli wskaźnik na stronie wynosi mniej niż ta wartość, zalecamy optymalizację strony. 

Jak proaktywnie zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym?

Jeśli wdrożyłeś już optymalizacje i usprawnienia z poprzednich kroków, oto co jeszcze możesz zrobić w kanałach e-mail marketing, platformach reklamowych i w mediach społecznościowych, żeby aktywnie odzyskiwać porzucone koszyki. 

Wdrożenie sekwencji e-mail marketing automation

Jedną z najskuteczniejszych metod na odzyskiwanie porzuconych koszyków jest wdrożenie sekwencji marketing automation. Automatyzacja umożliwia zaplanowanie automatycznej wysyłki wybranej komunikacji do osób, które spełniły określony warunek na stronie. Sekwencja e-mail marketing automation ma za zadanie przypomnieć klientom o porzuconych koszykach i zachęcić ich do powrotu na stronę. Oto przykładowy, rekomendowany plan sekwencji mailingowej.

• Mail #1 – 1 godzina po dodaniu produktu do koszyka i opuszczeniu strony: Mail zawierający dany produkt (lub produkty) oraz informacje o wysyłce i zwrotach, a także opinie klientów;
  

• Mail #2 – 24 godziny po wysłaniu poprzedniego maila: Mail może zawierać kod rabatowy (z krótkim terminem na wykorzystanie – kody mają na celu zmotywowanie klientów do szybkiego dokonania zakupów) oraz wszystkie elementy z poprzedniego maila;
  

• Mail #3 – 48 godzin po wysłaniu poprzedniego maila: Mail zawierający przypomnienie o wygaśnięciu kodu rabatowego. 
  

Wdrożenie sekwencji SMS marketing automation

Podobnie jak sekwencja mailingowa, również automatyczna komunikacja SMS może zachęcić klientów do powrotu na stronę sklepu i finalizacji zamówienia. Plan takiej sekwencji SMS może wyglądać następująco:

• SMS #1 – 30 min po opuszczeniu strony: SMS przypominający o produktach pozostawionych w koszyku;
• SMS #2 – 72 godziny po wysłaniu poprzedniego SMS: Informacja o kodzie rabatowym na dokończenie transakcji (wraz z informacja o wygaśnięciu za 24 godziny).
  

Wdrożenie kampanii remarketingowych w kanałach Google i Meta

Kampanie remarketingowe to wszystkie reklamy, których grupą odbiorców są osoby, które odwiedziły sklep i spełniły jakiś warunek, np. wyświetliły stronę główną, stronę produktu lub dodały produkt do koszyka. Kampanie reklamowe możesz uruchomić w kanałach Google (np. Google Ads i na Youtube) oraz w kanałach Meta (w mediach społecznościowych). 

To, co istotne podczas tworzenia kampanii remarketingowych, to zadbanie o różnorodność treści. Wiele firm skupia się wyłącznie na prostych kreacjach katalogowych, podczas gdy urozmaicony content ma zdecydowanie większą skuteczność w ratowaniu porzuconych koszyków. 

Poza klasyczną prezentacją produktów z katalogu, warto urozmaicić treści o wideo UGC, czyli materiały przygotowane przez klientów lub profesjonalnych twórców pokazujące produkt w użyciu. Oto kilka pomysłów na skuteczne treści wideo UGC do kampanii remarketingowych: 

• Unboxing: materiał, w którym twórca pokazuje proces odpakowywanie paczki z produktem;
• Relacja z korzystania: materiał, w którym twórca dzieli się wrażeniami z korzystania z produktu lub pokazuje jak z niego korzystać;
• Opinia: wideo, w którym twórca recenzuje produkt i odpowiada na wszystkie ewentualne wątpliwości przed zakupem.

Ten zestaw kreacji warto uzupełnić o klasyczne reklamy katalogowe, w których wyświetlane są ostatnio oglądane produkty, oraz statyczne kreacje, np. w formie grafiki z kodem rabatowym na dokończenie zamówienia. 

Zwiększ przychody swojego sklepu z Adtrip

Skuteczne działania ukierunkowane na ratowanie porzuconych koszyków mogą pomóc Ci odzyskać nawet 25% porzuconych koszyków. Przyjrzyjmy się temu na przykładzie. 

Jeśli nawet około 70% transakcji w sklepach internetowych nie jest finalizowanych, a Twój sklep otrzymuje, przyjmijmy, 20 zamówień dziennie, to oznacza, że dziennie na stronie tworzonych jest 67 koszyków (z czego tylko w 20 przypadkach następuje dokończenie transakcji). Z tego wynika, że codziennie na Twojej stronie jest 47 porzuconych koszyków. Dzięki dobrze wdrożonemu systemowi marketing automation i kampaniom remarketingowym możesz odzyskać 25% porzuconych koszyków, a więc aż 12 dodatkowych zamówień każdego dnia. 

Jeśli mierzysz się z problemem porzuconych koszyków i potrzebujesz profesjonalnego wsparcia, skorzystaj z naszej pomocy i zacznij efektywnie zwiększać przychody swojego sklepu internetowego.

Skontaktuj się z nami tutaj.